Onderzoek: angst voor internetuitval bij nieuwe aanbieder ongegrond

Steeds meer huishoudens denken na over het wisselen van internet- of tv-provider, maar veel consumenten zien daar tegelijk tegenop.

De vrees om uren of zelfs dagen zonder internet te zitten blijkt echter in de praktijk vrijwel nooit uit te komen. Dat blijkt uit een onderzoek onder 2.720 Nederlandse respondenten.

Grote angst, kleine kans

Uit het onderzoek blijkt dat 68 procent overstappen “spannend” vindt. Bijna de helft denkt dat de kans op internetuitval tijdens een overstap groot is, en 4 op de 10 vrezen zelfs één of meerdere dagen zonder verbinding te zitten. Daarnaast geven veel mensen aan alleen te willen wisselen als daar duidelijke voordelen tegenover staan, zoals betere voorwaarden of een cadeau bij het overstappen.

Toch laat de praktijk iets heel anders zien. Van de respondenten die recent daadwerkelijk zijn overgegaan naar een nieuwe provider, had 84 procent geen enkele onderbreking. Slechts 12 procent had een paar uur geen internet. Langdurige uitval, zoals een dag of meer, kwam slechts bij 4 procent voor, maar vooral wanneer werd overgestapt tussen verschillende soorten infrastructuur, zoals kabel naar glasvezel of andersom.

Waar komt deze angst vandaan?

Voor veel huishoudens is internet een basisvoorziening geworden. De gedachte om tijdelijk zonder wifi te zitten wakkert bij veel mensen angst aan, zeker omdat thuiswerken, bankzaken, onderwijs en contacten tegenwoordig grotendeels afhankelijk zijn van een stabiele internetverbinding.

Daarnaast overschatten veel consumenten de verschillen tussen providers. Bijna twee derde denkt dat aanbieders sterk verschillen in stabiliteit en snelheid, terwijl een groot deel van de glasvezelaanbieders in Nederland in werkelijkheid gebruikmaakt van dezelfde achterliggende netwerken. Dat roept bij veel consumenten meer vertrouwen op zodra dit wordt uitgelegd.

Installatievrees houdt tegen

Een opvallende uitkomst uit het onderzoek is de angst voor de installatie.

• 49 procent van de ondervraagden denkt dat installeren “moeilijk tot zeer moeilijk” is.
• 44 procent verwacht dat overstappen veel tijd kost.

Maar de ervaringen van recente overstappers laten het tegenovergestelde zien. Bijna 3 op de 4 respondenten vond de installatie “eenvoudig tot zeer eenvoudig”. Bij een overgang binnen hetzelfde netwerk duurde het proces vaak minder dan een half uur. In veel gevallen blijft zelfs het bestaande modem bruikbaar.

Dit verschil tussen verwachting en werkelijkheid blijkt één van de grootste verklaringen voor de hoge overstapvrees en waarom men toch terughoudend is, terwijl de wil er wel is.

Misverstanden wegnemen verhoogt bereidheid

Wanneer consumenten beter inzicht krijgen in hoe overstappen verloopt en hoe groot de risico’s werkelijk zijn, verandert hun houding snel. In het onderzoek steeg de bereidheid om te wisselen van 27 procent vóór uitleg naar 62 procent ná uitleg over de gedeelde netwerkinfrastructuur.

Eerder onderzoek, onder meer aangehaald door de Autoriteit Consument en Markt, bevestigt dat veel Nederlanders onnodig lang blijven zitten bij oude contracten terwijl overstappen financieel veel voordeliger kan zijn. De ACM wijst al langer op het belang van het jaarlijks controleren en vergelijken van contracten en abonnementen.

Wat betekent dit voor huishoudens in de regio?

Ook voor huishoudens in Groningen en omstreken geldt dat de overstapangst vaak groter is dan het daadwerkelijke risico. Hoewel regionale verschillen in infrastructuur bestaan, denk aan gebieden waar de glasvezelaanleg nog in opbouw is, verandert dat weinig aan het landelijke beeld: installaties verlopen meestal snel, zonder grote verstoringen.

Voor consumenten die twijfelen of een overstap verstandig is, zijn vooral drie factoren van belang:

1. Type glasvezelnetwerk op het adres: binnen hetzelfde netwerk verloopt het doorgaans het soepelst. Bijvoorbeeld van KPN naar Solcon en andersom.
2. Overstapservice van de nieuwe aanbieder: veel providers stemmen de overgang zelf af, opzeggen is bijvoorbeeld vaak onnodig.
3. Modem en instellingen: in veel gevallen blijven instellingen bewaard of werkt de nieuwe modem direct.

Conclusie

De angst om zonder internet te komen zitten, blijkt in de meeste situaties onterecht. De cijfers laten zien dat bijna alle consumenten die switchen geen noemenswaardige problemen ervaren en dat de technische verschillen tussen providers kleiner zijn dan vaak gedacht.

Voor huishoudens in Noord-Nederland betekent dit dat overstapvrees vooral een psychologische drempel is. Wie zich goed informeert over het netwerk op het eigen adres en gebruik maakt van de overstapservice van de nieuwe aanbieder, kan de stap meestal zonder grote risico’s zetten.

Bron: Onderzoek naar overstapvrees bij internet